Quando você compra um smartphone, quer que ele funcione corretamente, sem falhas no sistema ou no aparelho que prejudiquem a experiência de uso, certo? Para a empresa que produziu o celular, isso também é importante! Por isso, a gestão da qualidade é adotada em muitos negócios.
Independentemente se você vende um produto ou um serviço, é necessário garantir a qualidade da entrega final ao consumidor. É dessa forma que a marca conquista a confiança e a satisfação do cliente e, possivelmente, a sua fidelização.
Para isso, os processos internos devem ser bem alinhados, de maneira que cumpram as possíveis normas de fabricação e atendam às expectativas do mercado.
O gerenciamento desses processos, então, é chamado de gestão da qualidade. É sobre esse conceito que vamos falar neste artigo.
O que é gestão da qualidade?
Como o nome pressupõe, gestão da qualidade refere-se ao gerenciamento da produção com foco na qualidade dos produtos e serviços. O objetivo é controlar os processos e realizar melhorias para que a entrega final atenda (ou supere) as expectativas do mercado.
Para isso, as empresas adotam uma série de ferramentas, como sistemas automatizados e avaliações periódicas, e seguem alguns princípios, entre eles:
- Foco no cliente e em sua satisfação;
- Busca de melhoria contínua;
- Liderança e envolvimento de pessoas;
- Tomada de decisões baseada em dados (data-driven);
- Abordagem de processo, que compreende cada atividade de uma empresa como um processo que transforma insumos (entradas) em produtos (saídas).
A gestão da qualidade também envolve a adoção de certificações. ISO 9000, por exemplo, refere-se a um conjunto de normas técnicas que estabelece um modelo de garantia de qualidade para os processos das empresas. A certificação confere credibilidade ao negócio, embora não seja uma obrigação.
O conceito surgiu no contexto das indústrias, no período do fordismo e do toyotismo. Problemas nos processos de fabricação, como o excesso de tarefas repetitivas e a forte divisão do trabalho, foram superados com a adoção do conceito de Gestão da Qualidade Total (GQT) ou Total Quality Management (TQM). No Japão, por exemplo, a nova técnica organizacional possibilitou estabilizar a economia do país após e Segunda Guerra.
No entanto, a gestão da qualidade evoluiu. Se antes a adoção das novas técnicas era um diferencial competitivo para as empresas e indústrias, hoje é um requisito para elas se manterem no mercado. Isso acontece porque os consumidores se tornaram mais exigentes, e não há mais espaço para produtos e serviços sem qualidade.
Lembre-se disto: qualidade não é diferencial, é um alicerce para o seu negócio.
Qual a importância da gestão da qualidade para seu negócio?
Gestão da qualidade pode parecer aplicável apenas em grandes empresas e indústrias. Porém, o conceito se aplica em qualquer tipo de negócio, de todos os portes e setores. Ao adotá-la, você vai perceber os benefícios:
- Aumento na satisfação e fidelização dos clientes;
- Melhora na percepção de imagem da marca;
- Redução de custos e aumento da eficiência operacional;
- Aumento da competitividade e lucratividade da empresa;
- Ambiente de trabalho mais saudável.
Porém, não pense que a gestão da qualidade tem início, meio e fim. Trata-se de um processo contínuo de busca de melhorias, de novas oportunidades e novos parâmetros de desempenho. Uma empresa que verdadeiramente absorve o conceito de gestão da qualidade não se acomoda com os resultados obtidos.
Como aplicar a gestão da qualidade em sua empresa
Agora, vamos apontar algumas dicas essenciais para aplicar na sua empresa a favor da gestão da qualidade:
Mapeie os processos
A gestão da qualidade começa com o conhecimento sobre as áreas da empresa e como elas se relacionam. O atraso na produção, por exemplo, pode ser causado pela falha de comunicação com os fornecedores (na área de logística, portanto). Por isso, o mapeamento dos processos é importante.
Envolva toda a equipe
Para garantir uma boa entrega final, não basta que os gestores se movimentem. Eles precisam mobilizar a equipe para que todos sejam ouvidos e colaborem nos processos. A busca contínua pela qualidade deve ser um comprometimento geral, entre colaboradores e diretores, como uma cultura da empresa.
Adote metodologias de gestão
Metodologias de gestão ajudam no planejamento estratégico e na tomada de decisões com mais agilidade. SWOT, 5W2H e PDCA são algumas das ferramentas mais usadas.
Utilize softwares de automação
Atualmente toda empresa precisa de agilidade, produtividade e redução de custos para se manter competitiva. Portanto, automatizar as operações e a própria gestão da qualidade com softwares de automação é imprescindível para as empresas.
Faça modificações com segurança
A gestão da qualidade é responsável por identificar falhas e oportunidades de melhorias. Na hora de ajustar os processos, porém, cuide para não causar uma mudança drástica. Corrija um parâmetro de cada vez para, assim, poder verificar os resultados com mais precisão.
A gestão da qualidade não serve apenas para evitar produtos defeituosos ou cumprir as normas. O foco está na satisfação do cliente, por isso o gerenciamento dos processos deve olhar para as expectativas dos clientes, não somente para a correção de falhas. Afinal, entregar um produto funcionando corretamente é um requisito ― o desafio está em surpreender o mercado com um produto ou serviço acima das expectativas.
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